是什么原因让97年小伙一年两次晋升，从维修专员

吴帅身上，发生过这样的一件趣事。

一位伙伴拿着他丢失的钱包质问他，为什么骗我？你说你是87年的，都骗我喊哥一个多月了。吴帅哈哈大笑，为了在工作中显得成熟稳重他经常这么干。很少有人相信97年的小伙子可以当上高级维修专家，理想汽车将近两千位售后维修人员中，仅有几十位。

一线员工的成长才是培训团队最有效的贡献，不久前，理想汽车售后服务培训管理团队的负责人向我们推荐了97年的北京男孩吴帅。他的故事，能够很好地诠释理想汽车的人才理念掌控自己的命运，挑战成长的极限。

以下是吴帅的口述。

01

毕业后，我最渴望的东西是知识

毕业后，我第一份工作选择了一家高端汽修厂。当时是我哥推荐我去的。他说，你刚步入社会，要去历练，去吃一点苦。

二排左二是吴帅

在修理厂工作时，我每月休息两天，经常加班，甚至有过从早上8点一直干到第二天早上5点的经历。每天回家，衣服泡进水里揉三两下，水全是黑的。

但高强度的工作带给我的成长也很大。我工作了一年左右，就可以自己带两个或者三个徒弟接大修发动机的活了。

工作后，我发现上学时的那点知识根本不够用，但新知识想学却学不到，修理厂里没人能教我。那会我最渴望的东西就是知识。

我修过一辆劳斯莱斯，当时车主只报了一个故障码：发动机温度过高。我要看两个数据：一是水温，没问题；另一个是机油温度，但这个数据连主管、店长也不知道从哪里看。

我在修理厂很难接触到劳斯莱斯4S店的人，他们的经验会比我们丰富一点。当时遇到这个故障车我只能自己想办法。

我决定用笨方法，开着这辆车从东五环的五方桥一直向西开上京藏高速，开到居庸关长城再掉头回来，把发动机跑出高温后再来看数据变化。当时真是初生牛犊不怕虎，后来我很后怕，开着好几百万在路上跑，这么做的风险性是非常高的。

我花了两个月的工资专程去了一趟上海报名学习维修课程，我白天趴在桌子上学，晚上趴在铺上抄厚厚的笔记，上学都没这么认真，感觉这么多新颖的技术，最基础的原理、最底层的逻辑我都没听过，一定要记好，未来遇到问题时举一反三不就都解决了。回到北京后，我又开始每天晚上9点上网课，晚上8:30下班后我就蹬上自行车狂奔五六公里回家听课。

我从学校毕业之后，听到过去同学们说得最多一句话就是，上学真好。他们在讲上学时无忧无虑，而我想的是，那时作为学生，别人无偿地给予知识，我只负责学，多好。

来到理想汽车，我才再一次体会到了这种成长的快乐。

02

在理想汽车，

我看不见职业天花板

2020年3月，我应聘到理想汽车北京朝阳服务中心，成为一名维修专员。

从传统汽修厂来到理想汽车，就好比一个人还在用诺基亚按键机，突然有人塞给他一个智能手机——知识多到学不过来。

师傅发给我几十个G的学习资料，好多内容看不懂，我就向我们店的技术专家杨哥请教。他是2019年7月份来的，经历过比较系统的集体培训，他耐心传授我经验并鼓励我慢慢学。

那时，2020款理想ONE（参数丨图片）刚上市不久，我们一周才能见到一次客户来保养的车，6、7个人围着一辆车学习。早期不少故障都由研发工程师亲自跟踪处理，这也提供给我非常难得的学习机会，有问题我都直接找工程师来探讨。许多数据也不会像之前那么隐蔽了，有了数据我就能更容易判断问题出在哪。

加入理想汽车的第4个月，我被派往呼和浩特市进行客户车辆保障，对于当时的我来说，独自外出服务还是有困难的，比如所有的客户都要提前触达，安排好他们进店的顺序，所有需要用到的零件、工具需要自己提前准备，打包后通过快递送到指定的保障地点。那次我遇到了一个比较难搞的故障，客户抱怨特别强烈，但那会呼和浩特市区还没有多少辆理想ONE，我入职时间也短，掌握的维修经验较少，现场也没有其他人能帮到我。

我的解决方式是，别人下班了都走了，我继续一个模块一个模块地学习和检查，给相关的研发工程师打电话，请他们给我讲明白所负责模块的原理，我再把这些信息做融合，研究问题到底出现在哪。功夫不负有心人，经过3天的仔细检查，我终于锁定了故障配件。

我当时很惊讶，刚入职没多久的一线维修专员竟然可以直接联系到几乎全流程的研发人员，这在传统企业是很难的。在传统企业，我如果想联合研发人员一起解决问题，要先上报到店里，店里通过邮件联系总公司，公司审完邮件还得给回复，我再把数据传上去，等再收到回复邮件，时间至少过去一个月了。

而在理想汽车，售后一线和研发人员的协作性特别强，我不用层层申请，直接在飞书App上找到相应的研发工程师，简单自我介绍之后请教问题就可以了。如果某位研发工程师解决不了我的问题，他会把知道的全告诉我之后说，你等会，我再给你问问谁懂这个问题。他马上帮我联系好另一位工程师。

那会儿是我搜集知识最快的时候，也知道了什么叫「经验不可靠」。

进入理想汽车后我听过想哥的一句话：人和人之间唯一的差别就是学习能力和学习速度。当下很多技术和产品的迭代速度非常快，你刚形成一些经验想要传授给其他人，下一代产品已经研发出来了，你的经验可能失效了。在技术和产品更新迭代速度快的年代，要有非常快地学习新东西的能力。

吴帅在给售后人员培训

我的成长得益于公司伙伴之间高效的协作，任何人都不会因为我跟他们不在同一个部门，或者职级有差别而怠慢我，每个人都会特别细心地给我分享知识。我的专业技能因此得到了巨大提升，也就更喜欢钻研技术了。

原来在传统汽修厂，我能看到我的未来，不管是技术还是晋升路线，我顶多成为坐旁边的师傅，因为我只能学习到师傅的经验，接触不到维修车辆底层的逻辑和知识，师傅也不知道。

在理想汽车，我发现，我都看不见「职业天花板」在哪了，太高了。

03

每一个人都是一家4S店

理想汽车构建了一套我们认为最好的汽车售后服务体系。在传统4S 店里，接待客户的人和真正修车的人是两拨人，前者要学会怎么更好地跟客户沟通，后者专注在怎么更快更好把车修好。

为了让用户们更好地理解理想汽车售后服务模式，

有个理想制作了漫画

对客户来讲，虽然这么多年习惯了这种服务模式，但它却未必是最好的。

这种服务模式相当于客户带着生病的车到医院里来了，护士来接待他，但真正修车的人才是大夫。我们理想汽车售后维修专家服务全程的模式，对客户而言，就是直接见到了大夫。我们接触的是客户传递的第一手信息，也就不存在传错话了的情况，能更快更好地解决车的问题。

我们每一位售后服务专家都是一家4S店。

在理想汽车，我学习到了什么叫「真正的服务客户」。车完全修好了只占服务的1/3，客户的担忧和情绪也需要有人去解决。

理想ONE2021款刚上市不久，一位对声音比较敏感的客户找到我们，抱怨新车起步时有轻微的异响，这辆车就委托到我手上了。

在沟通中我了解到，客户不是本地人，多年北漂打拼在北京建立了属于自己的家庭，他跟我说，我顶住了好多压力，拿出大部分的积蓄来买这辆车。他买车时很多亲人朋友都不太看好理想汽车，包括他媳妇，如果车再出问题，天天三天两头送来修，他觉得就更没法跟家人和自己交代了。家里人肯定会说，我早就告诉你别买，他说自己一定会特别难受。

我们立刻拉了工单，找来研发工程师伙伴一起调研，汽车这种浑身机械的大家伙，刹车油管等零件前后彼此都有连接，想听出声音从哪里传出来的，不是很容易。为了找到出声的点，我们一位同事开车慢慢挪，我掀开前车盖，趴在上面，一边跟着车挪着步子，一边用手感受震动和用耳朵听。维修中心白天有车有噪音，我们就晚上加班挪。趴在上面听的姿势也很危险，我就这样听了十几个小时，声音复现频率不高了才作罢。

研发伙伴们有了检查结论后，我第一时间和客户耐心解释。我说首先，我保证您的车是安全的，车不是真的坏了，目前异响复现频率不是很高，如果您仍然比较介意，我帮您申请更换整个模块。整个晚上，客户一直坐在前台看着我趴在他的车上检修，加班到这么晚，此时我又耐心地沟通，彼此建立了信任后，他抱怨心情很快平复下来了，还挺感动的。那一次我得到了客户很高的评价。

客户对服务结果满意，也疏解了对车的抱怨和担忧，这种满足感要比单纯修好一辆车要高得多。

到现在我和这位客户的关系也非常不错，如果车有什么问题，他总会第一时间找我，后来我升职到高级维修专家，负责培训和维修疑难杂症。有次开玩笑地说，哥，你这次找我可能不太好使了。他还会说，你让我插个队呗！

04

为机会做好准备

来到理想汽车，我在两年之内晋升了两级，从维修专员晋升到维修专家，再晋升到高级维修专家，有一些经验可以跟大家分享。

吴帅生活照

在我做维修专员的时候，我的工作其实跟维修专家没有区别，无论是服务或者技术，我都把自己当作维修专家那样要求自己。所以当机会到来时，我是有实力能力去考维修专家的。

曾经有位客户说，他的车安全带这侧会有响哒哒的奇怪声音，而且只在他们家门口那条道上响，还有时时无，很难处理。我们就去客户家门口维修。

还有的客户说，他的车就在北五环那边减速带上有异响，别的地方都不响，我们就开着车去那条减速带上测试。

另外一位客户反馈，我用某个姿势开车车就响，我媳妇开就不响，我们就找个和客户一样身高体重的伙伴，调到他的姿势，走相同的路，完全复显客户描述的状态去研究问题。

有时30多度的大夏天坐车里维修不能开空调，满脸是汗。有好几次车主都说修好了，没事了，我自己还怀疑真修好了吗？我怎么听着还有声呢？出现幻听了。

做这些都为了给每一位客户尽快解决问题。无论多晚接到一辆车，当天都要完成更换配件。甚至连更换发动机这样的大修，加上维修、检查，也会在几天内搞定。

有次客户夸我们，说他过去开车也换过发动机，从订购发动机到去车管所备案，发动机号变更就要一周或者半个月，而我们竟然3、4天就弄完了，效率可真快。

将心比心地说，车不管出现多小的问题，客户感受一定是不好的，我们只能努力提高工作效率，提高售后服务的质量，尽快解决客户的问题，让他们的心情尽快好起来。

关于持续和深度学习，我也有一些经验可以跟大家分享。我在家放了一套和办公室一样的电脑，下班回家以后我还会自己学习，不用书包背着电脑跑来跑去，那样耗费精力。一般我会在晚上积攒问题，白天和伙伴求教讨论搞明白这些问题。

我会经常和伙伴们分享，当又一次深度学习的时候，会发现很多新的知识，即温故而知新。当我第二次晋升报考高级维修专家时，我的心态平静下来了，我会去努力争取晋升，但没有通过我也不后悔。因为我通过这段时间的集中学习，又掌握了很多新的知识。而且我一直在周而复始的挖比较深的问题，时间长了，我发现在收获上会跟别人拉开差距。

左边起第六位是吴帅

做好一份工作，说起来比较容易，真正做起来真的不简单，不仅需要全方位发展提高技术服务水平，还要做到内心足够强大。

来到理想汽车的两年，是我毕业后成长最快的两年，也许以后还有更困难的事情，但是我相信，只要继续成长，一切困难都会像浮云飘过，变成我前进的基石。